"وحدات قياس الرضا"...مؤشر جديد في خدمة المواطنين تطلقه الدولة - صوت العرب

 أعلن الدكتور محمد هاني غنيم، محافظ بني سويف، عن تدشين وحدة جديدة من نوعها أطلق عليها وحدة قياس رضا المواطنين عن مستوى الخدمات المقدمة، والتي تركز بالأخص على الخدمات الإلكترونية، في إطار جهود تحسين جودة الخدمات الحكومية وتعزيز العلاقة بين الحكومة والمواطنين، وذلك بهدف تمكين المواطنين من تقييم مستوى الخدمات أثناء أو بعد تلقيها، مما يسهم في تحسين نوعية الخدمات الحكومية.

أهداف وحدة قياس رضا المواطنين

أما عن أهدافها فهي تسعى إلى تحقيق العديد من الأهداف الرئيسية، ومنها تحسين جودة الخدمات إذ أنه من خلال جمع آراء المواطنين، تهدف الوحدة إلى معرفة احتياجاتهم ورغباتهم، مما يؤدي إلى تحسين مستوى وجودة الخدمات المقدمة، كما تهدف إلى تعزيز دور المواطنين وذلك من خلال تعزيز الوحدة من مشاركة المواطنين في تقييم الخدمات، مما يساهم في خلق بيئة من الشفافية والمشاركة الفعالة.

تهدف الوحدة كذلك إلى الرقابة الميدانية، وذلك من خلال تفعيل دور الأجهزة والإدارات المعنية مما يساعد في رصد أداء الخدمات وتقديم الملاحظات اللازمة للتحسين.

آلية العمل

ومن المقرر أن تعتمد آلية الوحدة على نظام غير تقليدي يشمل المرور على الوحدات والمنشآت الخدمية في جميع أنحاء المحافظة، سواء في القرى أو المدن، ويتم قياس رضا المواطنين عن طريق استبيانات تُوزع عليهم أثناء تلقيهم للخدمة، مما يساعد في تقييم تجربتهم بشكل مباشر.

كما يتضمن العمل أسلوبًا سريًا حيث يقوم أحد أعضاء الوحدة بطلب الخدمة كمواطن عادي، وذلك لرصد الإيجابيات والسلبيات في جميع مراحل تقديم الخدمة، ومن خلال هذا الإجراء يُهدف إلى ضمان الدقة في قياس مدى رضا المواطنين عن الخدمة.

المعايير المستهدفة

وكان قد وجه المحافظ أعضاء الوحدة بالتركيز على عدة جوانب أساسية تتعلق بمنظومة تقديم الخدمات، منها:

• مستوى الشفافية والنزاهة: وذلك من خلال تقييم كيف يتم تقديم الخدمات وما إذا كانت هناك تيسيرات متاحة للمواطنين.
• معاملة المواطنين: عن طريق رصد جودة تعامل الموظفين مع المتلقين للخدمات.
• مدة إنهاء الخدمة: عن طريق قياس الوقت المستغرق لإنهاء المعاملات الحكومية.

كما يتضمن كذلك جانب أخر عبارة عن مقترحات للتحسين: وذلك عن طريق إدراج خانة في الاستبيانات تسمح للمواطنين بإبداء مقترحاتهم لتحسين الخدمات وتلافي السلبيات.

الفريق العامل في الوحدة

أما عن الفريق العامل فيها فتتكون وحدة قياس رضا المواطنين من مختصين من إدارات التفتيش والمتابعة بديوان عام المحافظة، إلى جانب الاستعانة بمختصين من إدارات أخرى لتقديم الدعم الفني لبعض الخدمات.

تكريم الجهود المبذولة

جديرًا بالذكر أنه خلال اللقاء قد كرم الدكتور محمد هاني غنيم محافظ بني سويف كل من علي يوسف، رئيس مركز ومدينة بني سويف، وشيماء سعيد، مساعد رئيس الوحدة المحلية المشرفة على المركز التكنولوجي. جاء هذا التكريم تقديرًا لتنفيذهما أول تجربة للوحدة في قياس رضا المواطنين، مما ساهم في ضبط مستوى الخدمة المقدمة.