في واقعة طريفة، تفاجأ أحد عملاء شركة Verizon الأميركية بعد 25 سنة من الولاء عندما استلم رسالة تهنئة بمناسبة مرور ربع قرن على اشتراكه، وعادةً ما يتوقع العملاء مكافآت مميزة، لكن الجائزة كانت تقويم صور إلكتروني من منصة Shutterfly بشرط دفع رسوم الشحن، مما أثار سخرية واستياء بين العملاء الذين كانوا يتوقعون شيئًا أفضل بعد سنوات من ولائهم للشركة.
شارك العميل تجربته على منصة Reddit، وأبدى استياءه من هذه “المكافأة” التي لم تكن تليق بمستوى إنفاقه على مدار السنوات، حيث دفع آلاف الدولارات، ورغم أن التقويم يمكن تخصيصه بصور شخصية، إلا أن العملاء شعروا أن العرض لا يعكس تقدير الشركة لهم.
ردود فعل سلبية من العملاء
انضم العديد من مستخدمي Verizon للنقاش وأكدوا أنهم تلقوا هدايا مشابهة، وعبر البعض عن رغبتهم في الحصول على خصومات حقيقية أو عروض للهواتف بدلاً من هذه “الهدايا الرمزية”، ويعتقد المحللون أن السبب وراء ضعف المكافآت هو اعتقاد الشركات أن العملاء القدامى لن يتنقلوا بسهولة لمزودين آخرين، لذا يقتصرون على تقديم هدايا ذات تكلفة منخفضة.
مخاطر فقدان العملاء
يخشى المراقبون من أن هذه السياسة قد تؤدي إلى مغادرة العملاء الأوفياء لمزودين آخرين يقدمون حوافز أفضل، خاصة مع الأزمات التي تواجهها Verizon وخسارتها لعدد كبير من العملاء شهريًا، رغم وعود المدير التنفيذي الجديد بزيادة التركيز على احتياجات المستهلك ودعم الولاء، تجربة هذا العميل تفتح النقاش حول كيفية تقدير شركات الاتصالات لعملائها في زمن تتزايد فيه المنافسة والعروض الرقمية، مما يستدعي مراجعة سياسات المكافآت حتى لا يتحول الولاء إلى عبء أو إحباط بدلاً من أن يكون تكريمًا حقيقيًا.