أحدث قرار T-Mobile بفرض تطبيق T-Life على عملائه ضجة كبيرة بين المستخدمين، حيث أظهر استطلاع داخلي أن حوالي 75% من العملاء يشعرون أن هذا القرار كان متسرعًا وغير مدروس بشكل جيد، يهدف التطبيق إلى دمج جميع خدمات إدارة الحساب والدفع وخدمات الإنترنت في منصة واحدة، مما يعني إلغاء طرق الدعم التقليدية مثل المكالمات الهاتفية أو زيارة الفروع.
المستخدمون والموظفون يشيرون إلى أن المشكلة ليست في فكرة التطبيق، بل في عدم كفاءة الأداء والعديد من الأعطال التقنية، مما جعل تجربة الاستخدام محبطة للكثيرين، كما أن إيقاف قنوات الدعم البشري يعتبر ضربة موجعة لكبار السن أو من لا يجيدون التعامل مع التكنولوجيا الحديثة، مما يزيد من قلقهم بشأن كيفية التعامل مع المشاكل التي قد تواجههم.
تأثير التحول الرقمي
الشركة تأمل من خلال هذا التحول الرقمي تقليل التكاليف التشغيلية وتقليص عدد الموظفين ووسائل الدعم التقليدية، معتقدة أن هذه الخطوة ستوفر لها المزيد من المال على المدى الطويل، لكن الكثير من العملاء يخشون أن يؤدي هذا إلى فقدان شريحة كبيرة منهم بسبب إجبارهم على استخدام منتج لم يصل بعد إلى مستوى النضج المطلوب ويعاني من مشكلات تقنية.
آراء العملاء
تظهر نتائج الاستطلاع أن 89% من العملاء يعتقدون أن هذا الاتجاه قد يدفعهم للبحث عن مزود خدمات آخر إذا استمرت T-Mobile في منعهم من الوصول إلى خيارات الدعم التقليدية، خاصة في ظل المنافسة القوية مع شركات مثل Verizon التي لا تزال تقدم قنوات دعم تقليدية فعالة.
يبدو أن خطة التحول الرقمي الإجباري مع تطبيق T-Life تواجه انتقادات واسعة وضعف رضا العملاء، وقد تصبح هذه الخطوة مخاطرة بفقدان ثقة العملاء ما لم تعالج الشركة المشكلات التقنية وتعيد بعض وسائل الدعم البشري للعملاء الذين يحتاجون إلى المساعدة.